Salesforce veut mettre des agents IA au boulot…
Si vous travaillez dans une grande entreprise, il y a de fortes chances que vous ayez déjà croisé Salesforce sans forcément savoir exactement ce que cette grosse machine américaine fait dans l’ombre. Créé en 1999, Salesforce est essentiellement l’un des géants mondiaux du CRM, c’est-à-dire des logiciels qui permettent aux entreprises de gérer leurs clients, leurs prospects, leurs commerciaux, leur marketing et une bonne partie de leurs interactions avec le monde extérieur.
Autrement dit, Salesforce est un peu le carnet d’adresses survitaminé des grandes entreprises, sauf qu’il coûte beaucoup plus cher qu’un carnet d’adresses et qu’il faut généralement quelques consultants, plusieurs administrateurs et une armée de réunions pour décider comment l’utiliser.
Mais depuis quelque temps, Salesforce veut changer de catégorie. L’entreprise ne veut plus seulement aider les humains à travailler : elle veut désormais que des agents IA travaillent directement dans Salesforce. Et c’est là que les choses deviennent intéressantes.
Bienvenue dans le monde merveilleux d’Agentforce
Le grand projet de Salesforce s’appelle Agentforce. L’idée est relativement simple sur le papier : plutôt que de demander à un salarié de consulter trois écrans, chercher une information, rédiger une réponse et mettre à jour un dossier, pourquoi ne pas laisser un agent IA effectuer lui-même une partie de ces tâches ?
Salesforce pousse désormais cette stratégie à pratiquement tous les niveaux de son écosystème, avec des agents capables d’intervenir dans le service client, les ventes, le marketing, le commerce ou encore certains processus internes.
Et l’entreprise affirme que ça commence à prendre sérieusement. Salesforce revendique désormais plus de 25.000 entreprises utilisant Agentforce dans 124 pays, avec 3,2 milliards d’ “Agentic Work Units” réalisées au deuxième trimestre.
La nuance importante est que Salesforce mélange dans ses chiffres différentes formes d’utilisation et que l’adoption réelle varie fortement selon les entreprises. Les premiers chiffres avaient d’ailleurs suscité des interrogations sur la différence entre les contrats signés, les expérimentations et l’utilisation réellement payante en production.
Mais le mouvement est bien réel : Salesforce veut faire de l’IA le nouveau moteur de sa plateforme.
Et pourquoi en parle-t-on autant cette semaine ?
Parce que Salesforce organise actuellement Dreamforce 2026, son énorme conférence annuelle consacrée à son écosystème et à ses nouveautés. Cette édition, qui se déroule du 15 au 17 septembre à San Francisco, est largement consacrée à cette fameuse « entreprise agentique », dans laquelle humains et agents IA travaillent ensemble.
Salesforce y multiplie les annonces autour d’Agentforce, avec notamment AIforce et de nouveaux outils destinés à faire travailler les agents directement dans les processus d’entreprise. L’objectif est désormais moins de montrer que l’IA sait discuter que de démontrer qu’elle peut faire réellement quelque chose : traiter une demande, mettre à jour des données, déclencher une action ou accompagner un processus complet.
Et puis il y a eu un petit détail légèrement embarrassant. Le 16 septembre, en plein Dreamforce, Salesforce a subi une importante panne affectant ses services dans plusieurs régions, provoquant des problèmes d’accès et des ralentissements chez certains clients. Les ingénieurs ont identifié puis déployé un correctif, mais certains services ont continué à rencontrer des perturbations.
Difficile de rêver meilleur résumé de la Silicon Valley : pendant que l’on explique comment les agents IA vont transformer l’entreprise de demain, l’entreprise d’aujourd’hui vous répond éventuellement… avec une erreur.
Et en Europe ?
Salesforce ne considère absolument pas l’Europe comme un marché secondaire pour cette révolution. La société dispose d’une présence importante dans la région et affirme notamment avoir plus de 25.000 entreprises utilisant Agentforce dans le monde, tandis que plusieurs grands groupes européens expérimentent déjà la technologie.
La France occupe une place particulière dans cette stratégie. En juin 2026, Salesforce a annoncé un investissement supplémentaire de 2 milliards de dollars en France d’ici 2030, après un précédent engagement de 3,5 milliards. L’entreprise prévoit notamment un nouveau centre d’innovation consacré à l’IA à Paris et indique vouloir renforcer ses activités dans les domaines de l’IA agentique, des données et de la cybersécurité.
Et ce n’est pas uniquement du discours marketing. Salesforce cite notamment Bouygues Telecom, dont l’agent IRIS est utilisé par plus de 12.000 collaborateurs en contact avec les clients, ainsi que Pierre Fabre et Adecco parmi les entreprises françaises utilisant ses technologies.
Adecco vient d’ailleurs d’annoncer le déploiement d’Agentforce Coworker dans plus de 40 pays, après des projets pilotes au Royaume-Uni et en France.
Et la Belgique dans tout ça ?
La Belgique n’est évidemment pas oubliée. Salesforce dispose d’une équipe à Bruxelles, qui accompagne notamment des clients du Benelux dans les secteurs des services financiers, du secteur public et des partenariats technologiques.
Et il existe déjà des cas d’utilisation très concrets. Axepta BNP Paribas Benelux, basée à Bruxelles, utilise par exemple Agentforce pour automatiser une partie du traitement de dossiers liés aux terminaux de paiement, avec l’objectif de réduire les tâches manuelles et le temps consacré aux opérations répétitives.
Salesforce présente également Pidpa, le distributeur d’eau belge, comme un cas d’utilisation d’Agentforce dans le domaine du Field Service.
La Belgique n’est donc pas simplement spectatrice de la révolution agentique : certaines entreprises commencent déjà à laisser les petits robots logiciels faire une partie du boulot.
Salesforce joue désormais une partie de poker avec l’IA
Le pari de Salesforce est finalement assez clair : son futur ne se limitera plus à fournir aux entreprises des logiciels permettant aux employés de travailler plus efficacement. La société veut devenir la plateforme sur laquelle les employés et les agents IA travaillent ensemble.
Cela pourrait transformer profondément le CRM et, plus largement, certains métiers administratifs, commerciaux et de support. Mais il faudra encore démontrer que les agents sont suffisamment fiables, qu’ils apportent réellement un retour sur investissement et qu’ils peuvent fonctionner dans des environnements professionnels où une mauvaise réponse ne se résume pas à demander poliment à ChatGPT de recommencer.
Et c’est probablement pour cela que Salesforce est particulièrement observé en ce moment : l’entreprise ne vend plus simplement un logiciel de gestion commerciale, elle tente de vendre une nouvelle manière de travailler.
Reste maintenant à espérer que les agents IA sauront résoudre les tickets suffisamment vite pour que les humains puissent expliquer aux clients pourquoi Salesforce est en panne.
Parce que sinon, il faudra peut-être créer un agent dont la mission principale sera simplement de répondre : “Nous sommes désolés, nos agents sont actuellement indisponibles.”
Sources
- Salesforce – Investissement de 2 milliards de dollars en France jusqu’en 2030
- The Register – Panne mondiale de Salesforce pendant Dreamforce
- Le Monde Informatique – Les enjeux et la complexité d’Agentforce
- Siway – Agentforce World Tour Paris 2026
- Salesforce AppExchange – Cas client Axepta BNP Paribas Benelux
